Acha pouco? É mais que o suficiente pra nunca mais ver o cliente voltar à sua empresa
Conquistar o cliente é um processo. Sim! Processo porque leva tempo, demanda esforço. Primeiramente, é preciso atrair o cliente até a sua loja. Depois, você precisa mostrar que seu produto tem qualidade.
Acha que acabou? Não mesmo! Venda feita, dinheiro em caixa, é hora do pós-venda. Você precisa estar ligado na satisfação do cliente. Será que ele gostou da peça? Será que teve uma boa experiência com o atendimento? Não é nada complicado, nem caro, fazer essa mensuração, viu? Uma mensagem no celular perguntando sobre a satisfação do cliente, um dia depois da venda, já pode te ajudar a saber muito sobre o que você não sabe.
Sim. Porque quem é empreendedor precisa sempre pensar que sabe pouco sobre o seu negócio. Quem acha que já sabe tudo está fadado a ser engolido pelos concorrentes, ávidos por informação e ligados nas tendências do mercado.
Vender dá trabalho. Transformar clientes em fãs, dá mais trabalho ainda. O trabalho de conquistar o cliente nunca acaba. Assim, você precisa manter um clima de namoro constante. O encantamento não pode acabar sob pena do cliente bater na porta do vizinho na próxima compra.
Esse processo todo nada mais é do que os especialistas chamam de jornada do cliente que, em síntese, é o caminho percorrido pelo cliente durante todo o processo de venda e pós-venda. O grande segredo de vendas constantes é manter a qualidade contínua dessa jornada, porque basta – apenas – um passo em falso pra perder o cliente de vez.
Olha só esta experiência
Você está buscando uniformes para os colaboradores da sua empresa. Solicita, ao vendedor, um determinado tipo de tecido. A resposta do vendedor é a seguinte:
– “Infelizmente com esses não trabalho. Trabalho com polos e camisas, mas em outros tecidos e malhas. Obrigado”
Não contente com a resposta, obviamente, você decide dar mais uma chance ao vendedor e toma a iniciativa de perguntar quais tecidos equivalente ele teria pra te oferecer. A resposta seguinte é:
– “Para camisaria são mais de 20 tipos de tecido”.
Mesmo com o péssimo atendimento, você agradece e deseja um ótimo dia. E, então, o vendedor se dá conta que causou uma má impressão e perdeu a venda. Mas aí, meu caro, minha cara: já era!
Que experiência você tem como cliente com um atendimento feito dessa forma? De um vendedor despreparado, que não sabe te envolver, nem oferecer produtos equivalentes que, porventura, possam suprir a sua necessidade. Não se trata de “empurrar” o produto que você tem, mas de oferecer opções. Não deixar a porta se fechar.
Se o atendimento for de excelência, certamente, em outra oportunidade você vai consultar a empresa novamente. Entretanto, quando a sua primeira impressão é péssima, o cliente se afasta. E a reconquista vai te custar caro ou, talvez, nem aconteça. Para você ter uma ideia, um dos principais especialistas em Marketing, Philip Kotler, classifica que conquistar um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que mantê-lo.
Resumindo, são vários passos para conquistar o cliente, mas apenas um passo mal dado pode levar a sua empresa à ruína. Qual caminho você vai escolher?